Qu’est-ce qu’un SLA ?
Le SLA (Service Level Agreement en anglais ou Accord de niveau de service en français) est l’engagement contractuel par lequel BSA Web garantit des délais d’intervention précis selon la nature de chaque demande. Il définit le temps que nous mettons à prendre en charge un ticket puis à le planifier, en fonction de son degré d’urgence et de son impact sur votre activité.
Ce cadre est la signature d’une maintenance WordPress menée de façon professionnelle : il aligne vos attentes et nos engagements, et sert de référence commune pour mesurer la qualité du service rendu. Il précise les responsabilités de l’agence, les moyens mobilisés et les indicateurs qui permettent d’évaluer concrètement la prestation.
Disponibilité des équipes
- Supervision automatisée de votre site 24h/24, 7j/7, 365 jours par an
- Support joignable du lundi au vendredi, de 9h à 18h
- Astreinte dédiée aux incidents critiques en dehors des heures ouvrées
- Équipes francophones basées en France
Niveaux de criticité et délais d’engagement
Chaque demande est qualifiée selon son impact sur votre activité. À chaque niveau correspondent deux engagements : le délai de prise en compte (le temps que nous mettons à accuser réception et à qualifier la demande) et le délai de mise au planning (le temps sous lequel l’intervention est programmée).
Incident bloquant
Site inaccessible ou site visé par une attaque.
- Délai maximum de prise en compte de la demande : 3 heures
- Mise au planning : immédiate
Incident majeur
Bug rendant inutilisable une fonctionnalité importante du site, avec des répercussions directes sur l’activité du client.
- Délai maximum de prise en compte de la demande : 6 heures (soit dans le courant de la journée)
- Mise au planning : sous 1 journée
Bug mineur
Toute demande n’entrant pas dans les deux catégories précédentes (correctifs légers, optimisations diverses).
- Délai maximum de prise en compte de la demande : 12 heures (soit le lendemain)
- Mise au planning : en moyenne sous 1 semaine
